Controversias
y riesgos del uso de Facebook en salud.
Cuando
se presentó la explosión de las redes sociales a través de lo sitios de social
media, se presentaron también cuestionamientos y dudas respecto a lo que se
debe hacer por parte de los profesionales de la salud que proveen de servicios
de salud a una población usuaria.
Ante
el surgimiento de Facebook como un sitio de social media al que acceden cientos
de millones de personas, se presenta la encrucijada de que hacer por parte de
los profesionales de servicios de salud.
El
proveedor de servicios de salud ¿Debe evitar tener presencia personal en
Facebook? ¿Debe evitar tener presencia profesional? ¿Puede tener ambas o abstenerse
por completo de poseerlas?
Muchos
separan su vida personal de su vida profesional en línea, algunos tienen ambas
disponibles para sus pacientes, o en el caso de profesores en el campo de las
ciencias de la salud, para sus alumnos. Algunos han decidido tener solo
presencia personal y se abstienen de aceptar como contactos a sus pacientes o
alumnos. Algunos otros han decidido solo tener presencia profesional y se
abstienen de abrir un perfil personal en Facebook. En algunos casos, en
especial en países violentos, la inseguridad es un factor que hace que los
profesionales de la salud no quieran tener ningún tipo de presencia en línea.
Ante
lo anteriormente expuesto ¿es malo que un paciente conozca la parte íntima de
la vida de un médico? ¿Es negativo que sepa en que se divierte, qué le atrae,
que le gusta, cuál es su afición favorita, a qué equipo apoya, cuales son sus
convicciones religiosas?
Es
necesario reconocer que con el uso de las redes sociales a través de sitios de
social media, las personas entran en aguas turbulentas o en terrenos minados. O
como dijera el poeta, “se hace camino al andar”. Porque los profesionales
relacionados con las ciencias de la salud se han acostumbrado a trabajar con
protocolos probados y no se sienten confortables cuando se enfrentan al modelo
de prueba y error.
No
hay un ser humano que no haya cometido errores, incluso la naturaleza misma se
ha equivocado incontables veces, dando lugar a cambios muchas veces
desastrosos, pero esporádicamente esos errores han contribuido a una mejora
evolutiva que permite el desarrollo y la supervivencia de una especie.
La
experiencia en el uso de social media es una revolución en la actualidad. Hace
algunos años se lidiaba con el surgimiento del internet y con la aparición del
correo electrónico, la pregunta era si el correo electrónico podría convertirse
en un medio confiable de comunicación en la vida, ya sea en el contexto
personal o en el contexto profesional. En el momento actual, nadie dudaría en
contar con una cuenta de correo electrónico para comunicarse en el ámbito
profesional con sus contactos.
Bueno,
en realidad los jóvenes de 20 años o menos cada vez utilizan menos el correo
electrónico, ellos navegan en Facebook, se agregan en Google +, coinciden en
Foursquare y utilizan muchos otros sitios de social media que les permite
acceder a redes sociales.
Facebook
ha sido una gran revolución mundial, en este momento, a principios de noviembre
de 2012, se trata de un sitio de social media que tiene agregados a más de mil
millones de usuarios en todo el mundo.
Si se tratase de un país, Facebook por derecho propio sería el tercer
país más poblado del mundo.
¿Cuánto
tiempo durará esta burbuja? No es posible saberlo, en su momento fue MySpace
quien intentó tomar la estafeta, antes fue Fotolog. Google + lanzó hace un par
de años su estrategia tratando de desbancar a Facebook como el sitio de social
media más utilizado por los seres humanos… fracasó.
El
hecho es que cientos de millones de personas ingresan diariamente a Facebook,
comparten las experiencias que viven día con día, saludan a sus amigos,
expresan sus afectos y aversiones, se emocionan y alegran, se deprimen y
molestan y todo esto lo hacen muchas veces como si lo hiciesen en su entorno
más privado.
Las
personas mayores pueden recordar una juventud exenta de estos adelantos
tecnológicos, una época en la que no existía internet, en la que los teléfonos
celulares no habían salido al mercado, en la que la comunicación a distancia se
daba a lo mucho por medio del teléfono fijo, frecuentemente por telégrafo y más
comúnmente por correo de papel.
Se
trataba de una época en la que las amistades de juventud, las reuniones y
fiestas entre amigos, eran en persona, en lugares privados, sin el ojo censor
de otras personas. Los encuentros entre jóvenes día con día se daban en las
esquinas de las calles, en las plazas, en los bares. Lo que sucediese en ese
entorno habitualmente no trascendía de ese ambiente.
No
sucede así con las redes sociales que interactúan en sitios de social media. Es
importante reconocer que aun aquellas personas que han configurado sus cuentas
para tener máxima privacidad, están expuestas a la posibilidad de ser vistas
por extraños.
Quienes
lo desean, incluyendo a los proveedores de servicios de salud, crean cuentas de
Facebook para mantener contacto con sus familiares, con colegas y amistades.
Habitualmente el propósito general es el esparcimiento y compartir momentos
agradables con aquellas personas que consideran cercanas.
Una
cuenta de Facebook creada para fines personales, habitualmente consiste en la
creación de un perfil personal. En ella, cada persona cuenta con una biografía
en la que la persona va colectando eventos que pueden partir desde el momento
de su nacimiento. En esa biografía se
pueden encontrar los comentarios, las fotografías, los videos, los archivos,
las pláticas que ha tenido con sus contactos a lo largo de su historia en la
red social. Cada usuario puede acceder también a un portal inicial en el que ve
los comentarios y actualizaciones de estados de todos aquellos con los que
interactúa, y muy frecuentemente de personas extrañas, que siendo contactos de
sus contactos, de alguna forma le son accesibles.
Es
en este entorno en donde es bueno preguntarse si esta red social, si esta
biografía o este muro al que se accede en línea, es similar a la esquina de la
calle de los jóvenes de hace 30 años. Porque en muchas ocasiones, las personas
parecieran considerarlo así. Muchas personas viven un fenómeno de desinhibición
cuando se comunican en línea (Ofri,
2011), sin tomar en consideración que, a diferencia del mundo real, lo
que se dice en línea se disemina muy rápidamente, llega a personas que no son
contactos de quien emitió el mensaje y generan verdaderas huellas digitales en
línea, las cuales podrían no ser fácilmente eliminables.
En
este contexto, es importante comprender que los sitios de social media son
medios muy poderosos, que pueden beneficiar o pueden afectar en forma muy
importante la reputación y el buen nombre de las personas. Ante esta situación,
una regla general a considerar por las personas cuando se utilizan sitios como
Facebook, es siempre estar consciente que lo que escriben es visto por mucha
gente, y que si algo que se escriba se deseaba mantener en secreto, lo mejor
sería no escribirlo.
No
significa esto tener una doble ciudadanía, como lo propone Kevin Pho (Pho,
2011). Se trata de asumir un comportamiento transparente, ético y respetuoso en
las redes sociales, y tratar de que las mismas redes sociales sean un reflejo
claro de lo que es el individuo en la vida real.
Existen,
en el caso particular de las profesiones de la salud, preocupaciones legales y
éticas asociadas con la información de los usuarios de los servicios, con el
riesgo a la violación de la confidencialidad de la información, con el riesgo
de difuminar las fronteras en lo que significa una relación sana entre
proveedor de salud y paciente. Algunas asociaciones, como la British Medical
Association (Ofri, 2011),
han incluso desaconsejado a sus miembros el aceptar a sus pacientes como amigos
en Facebook, por el temor existente de que se pueda llegar a publicar
información sensible respecto a los mismos.
A
pesar de lo anterior, en la mayoría de los países en el mundo, se deja a la
libertad del profesional, la decisión respecto a aceptar o no a sus pacientes
como amigos en su red social. Al respecto, el autor cuenta con un perfil de
Facebook y con una página de Facebook dedicada a su profesión. Ha sido una
política permanente el aceptar a los pacientes que le han solicitado el
contacto como amigo. Y al hacerlo ha sido consciente de que cualquier contacto
con el paciente se dará solo a través de mensajes personalizados y privados y
que dicho contacto tendrá solo el propósito de concertar otra forma de
comunicación que lo haga más directa. Cualquier otra interacción relacionada
con la vida diaria, en tanto no involucre esa relación médico paciente, se deja
en libertad, por cuanto ha definido una conducta de transparencia, respeto y
comportamiento austero en el uso de la red social.
Existen
alternativas viables para aquellos proveedores de servicios de salud que desean
mantener a sus usuarios alejados de su perfil personal. Una de esas opciones es
la aceptación de sus pacientes como miembros (no amigos) de grupos cerrados y
específicos que no permiten acceso al perfil del proveedor. Los grupos permiten
compartir temas o intereses comunes.
Otra
alternativa es crear una página oficial del servicio profesional que se brinda,
en la que las personas que acceden a la misma no son amigos ni miembros, sino
fans, y se mantienen asimismo alejados del perfil personal del propio proveedor
(Hirsh, 2012).
Beneficios
reales y potenciales del uso de Facebook en salud.
Ante
los riesgos esgrimidos sobre el uso de Facebook para fines profesionales en el
campo de ciencias de la salud, primordialmente los riesgos relacionados con la
confidencialidad de la información médica y con la pérdida de la privacidad de
los profesionales de la salud, su posible exposición al escrutinio de los
pacientes y la consecuente posibilidad de minar la relación entre ambos, es
importante sopesar estos argumentos con los posibles beneficios derivados de
utilizar la red social.
Se
debe en primer lugar considerar que los jóvenes confían mucho más en lo que se
publica en redes sociales a través de social media, que lo que lo hacen los
adultos maduros. En muchos casos para adultos jóvenes, Facebook se ha
convertido en un punto de acceso más a servicios de información en salud. (Maerian, 2012).
Algunos
autores han esbozado la posibilidad de que Facebook, u otra red social similar,
pueda llegar a poseer un apartado similar a biografía, en la que aquellas
personas que lo deseen, puedan colectar toda su información médica, a modo de
expediente electrónico personal, con el propósito de tenerlo accesible para
quienes le atenderán a lo largo de la vida (Richman, 2012). El autor argumenta que, contrario
a la preocupación previamente declarada en relación a la violación de la
confidencialidad, el ser capaz de exponer una problemática personal de salud
podría generar más opciones para atender dicho problema, que cuando se mantiene
la información oculta.
Copeland
(Copeland, 2012)
por su parte, afirma que sería muy útil que Facebook tuviese una aplicación que
permitiese a contactos de una potencial víctima de suicidio, darse cuenta del
riesgo y avisar a quien pueda ayudar a la persona que requiere el apoyo. El
mismo autor declara que a través de Facebook, si se usa en forma transparente y
respetuosa, se pueden generar mejores relaciones médico paciente, llevando a
una posibilidad más real de prevenir un posible riesgo a la salud del paciente.
Se pueden crear comunidades de apoyo a pacientes en riesgo, para compartir
información que les de soporte y que les ayude a superar las crisis que se
presenten.
Facebook
es el lugar común de una gran cantidad de personas. Las personas encuentran en
Facebook ligas a promociones de viajes, invitaciones a conciertos, acceso a
juegos deportivos, posibilidad de adquirir libros en línea. Las personas contactan
por este medio a muchas otras por amistad. En muchos casos se aclaran dudas de
eventos que viven diariamente, se confirman citas, incluso se llegan a
formalizar o romper relaciones personales de amor o de noviazgo.
Cuando
el proveedor de servicios de salud no está dispuesto a ofrecer acceso a sus
pacientes por las razones expuestas en el primer segmento de este tema, deja de
comprender que sus pacientes, tal como lo hacen en otros aspectos de su vida,
sí buscarán quien les provea de información en temas específicos de salud
(Hirsh, 2012). Como se mencionó
previamente, muchas personas confían plenamente en los recursos de
social media para tomar decisiones relacionadas con salud. En Facebook, muchas
personas buscan regímenes dietéticos, o se someten a programas de entrenamiento
para mejorar la condición física, acceden a videos para obtener información
sobre padecimientos, procedimientos quirúrgicos, alternativas de tratamiento y
muchas opciones más.
En
este contexto, es importante recordar que Facebook es un recurso mayormente
gratuito, que permite el desarrollo de comunidades conectadas en las que las
personas que agregan a un profesional de salud, son habitualmente sus pacientes
más leales, que le provee al usuario de un medio para comunicarse, al tiempo
que le permite al profesional incrementar su reputación y generar presencia de
marca, pues Facebook puede generar una gran cantidad de tráfico hacia el sitio
web formal de la práctica profesional del proveedor, e incluso, un incremento
de tráfico real en su propia actividad clínica. En este sentido, uno de los
mayores beneficios palpables del uso apropiado de una estrategia de social
media que incluya presencia en Facebook podría ser un incremento sustancial en
la atracción a nuevos pacientes en la práctica profesional del proveedor.
Muchos
proveedores de salud que han incursionado en una estrategia de redes sociales
que incluye presencia en Facebook, afirman que el mismo les permite acceder al
público en una gran escala, tal como sucede con los medios masivos de
comunicación, pero con la gran ventaja de que la comunicación es
multidireccional y que es mayoritariamente gratuita (Wagner, 2009).
Para
Kvedar (Kvedar, 2009),
el uso de redes sociales en salud, específicamente el uso de Facebook y
Twitter, es parte de una estrategia de conectividad con la cual se tiene como
resultado la mejoría en la calidad del acceso y la eficiencia de los servicios
profesionales de salud. En este sentido, el uso de las redes sociales se
convierte en un instrumento que permite el conexión estrecha y cercana entre
proveedor y usuario, facilitando con esto, por ejemplo, el recordatorio a este
último, de la necesidad de practicarse exámenes preventivos o el monitoreo para
confirmar que ya se ha practicado pruebas diagnósticas específicas, o que ha
permanecido adherido a un tratamiento específico.
En
este sentido, Kvedar argumenta que una buena estrategia de conectividad en la
relación entre proveedor y usuario de los servicios de salud, solo tendrá
efectos positivos, permitiendo que sean los usuarios quienes tomen
mayoritariamente las decisiones relacionadas con el cuidado de la salud,
generando al mismo tiempo un círculo virtuoso que favorecerá que otros
contactos se beneficien de esta participación activa y convencida de los usuarios.
Al final del día, esta estrategia, de acuerdo con el autor mencionado, traerá
una disminución en la necesidad de acceder a servicios curativos de salud o a
programas de rehabilitación, permaneciendo más tiempo saludables y con menos
necesidad de que se requiera la interacción directa y en persona entre el
profesional de los servicios de salud y el usuario de los mismos. De lo anterior mente expuesto, se puede
concluir que Facebook es una importante herramienta de educación para la salud
a través de la conectividad que brinda el sitio de social media.
Se
ha establecido, que una vez que un proveedor de servicios de salud decide
desarrollar una presencia en Facebook, dentro de las estrategias que deberá
utilizar para lograr los beneficios que dicha presencia provee, es fundamental
el desarrollar enfoque positivistas en sus publicaciones (Horowitz, 2012) . Está
bastante claro que las noticias positivas en páginas de temas relacionados con
salud, atraen mucho más contactos y tiene un efecto mucho más benéfico en lo
concerniente al propósito fundamental de mejorar la calidad del servicio, de
educar a los pacientes, reclutar más pacientes para la práctica profesional y
ofrecer mejores oportunidades para la comunicación con los pacientes.
De
acuerdo con Faucett, (Faucett, 2011) Facebook permite a las organizaciones y a
los proveedores de servicios de salud:
a)
Escuchar y monitorear lo que los pacientes dicen sobre ellos. Esto es
fundamental, pues permite desarrollar respuestas muy rápidas para corrección de
deficiencias o para confirmación de buenas prácticas. Los pacientes, al saber
que sus comentarios son tomados en cuenta, permanecen leales al servicio a
pesar de que hayan existido comentarios negativos relacionados con una
experiencia previa.
b)
Administrar en tiempo real el servicio al paciente. La comunicación síncrona es
fundamental en una época en la que existen numerosos recursos para ello. Las
aplicaciones móviles a través de teléfonos inteligentes y de tabletas, hacen
indispensable que las respuestas a las inquietudes de los pacientes sean
atendidas en forma expedita, y que los servicios que se le brindan sean
monitoreados en una forma estrecha y consistente.
c)
Crear embajadores de marca, es decir, la presencia en Facebook y la posterior
inclusión de usuarios como contactos, ha hecho que muchas profesionales tengan
en dichos contactos a los mejores recomendantes de sus servicios. En términos
generales, como ya se comentó, quien agrega a un proveedor de servicios de
salud a como amigo en Facebook, habitualmente tiene una impresión positiva del
proveedor, habitualmente es un usuario real, que se siente identificado y que
considera competente al profesional que le atiende, al grado que lo considera
digno de que el profesional acceda a información privada y a su círculo
cercano. Estos contactos se convierten en verdaderos embajadores del trabajo de
proveedor de los servicios de salud.
d)
Los usuarios que solicitan agregar a sus proveedores de servicios de salud, son
habitualmente personas abiertas, amigables, agradecidas con su proveedor de
servicios, y tienen una importante propensión a desarrollar una comunidad
vibrante. Son habitualmente los que primero señalan que “les gustan” los
comentarios y post de sus proveedores. Son los que más se acercan a comentar
cuando se trata de temas relacionados con salud y están siempre dispuestos a
dinamizar la comunidad.
e)
Facebook es un medio costo-efectivo para diseminar información rápidamente,
información que puede ser distribuida mucho más allá de los propios contactos
personales y que finalmente puede acceder a un gran público que puede
posteriormente mostrarse proclive a establecer una relación de usuario a
proveedor de los servicios de salud.
f)
Desarrollar comunidades maduras que participen activamente en el desarrollo de
investigaciones cualitativas, por ejemplo a través de involucrarse en grupos de
enfoque en línea, participando en el llenado de cuestionarios o encuestas y
contribuyendo de esta forma a la generación de nuevo conocimiento para beneficio
propio y de otras personas en el futuro.
g)
Establecer herramientas que permitan manejar situaciones de crisis. La
presencia en redes sociales, particularmente en Facebook, puede hacer que los
usuarios tengan conocimiento de las herramientas a las que pueden acceder en el
momento en el que se presenten situaciones de crisis. Por ejemplo, ¿Qué hacer
en caso de una crisis epiléptica en un miembro de la familia? ¿Cómo actuar ante
un infarto agudo de miocardio? ¿Qué estrategia seguir ante un intento de suicidio?
¿Cómo reaccionar ante el desencadenamiento de un trabajo de parto?
h)
Convertir la presencia en redes sociales en verdaderas plataformas educativas
para pacientes, a través de un programa específico, planeado y calendarizado
que permita generar la certeza de que habrá continuamente nueva información
útil para diseminar conocimiento entre los usuarios de los servicios de salud.
i)
Permite generar inspiración, a través de la participación de los propios
usuarios o a través de la discusión de casos previos. Muchos pacientes, por
ejemplo, diabéticos con un pobre control, se sienten inspirados y estimulados
cuando comprueban que otros han recorrido el mismo camino y han tenido éxito.
Esta es una de las razones por las que las historias con una connotación positiva
son esenciales en el éxito de la estrategia de presencia en redes sociales.
j)
Compromete a una participación activa de los usuarios de los servicios de
salud. Cuando un usuario se ha comprometido, ya sea en línea o en persona, a
lograr una meta o a contribuir con algún propósito, la presencia del proveedor
en redes sociales, le genera al usuario una mayor necesidad de cumplir con el
compromiso pactado.
Para
tener éxito en el desarrollo de un proyecto de presencia en Facebook, los
proveedores de servicios de salud deben contar con asesoramiento experto, a
través de guías de uso de presencia en Facebook, desarrollando un plan más
ambicioso en el que la presencia en Facebook es solo un eslabón de la cadena,
la cual debe contener al menos, presencia en Twitter, en Youtube y el
desarrollo de un blog personal.
El
proveedor de servicios de salud que decide tener presencia en Facebook, debe
recordar los temas legales y de ética y profesionalismo vinculados con el
manejo de información sensible para los usuarios de los servicios.
Tal
como se ha mencionado previamente cuando se comentó sobre los temas
controversiales en relación a la participación en Facebook por parte de
profesionales de la salud, la muy rápida diseminación de la información
publicada en Facebook también puede tener un efecto altamente positivo, cuando
dicha información es cuidadosamente seleccionada.
Será
importante para lo anterior recordar que los principios éticos que deben regir
la presencia en redes sociales, como lo son el profesionalismo, el respeto, la
transparencia, deberán ser los mismos que el profesional de servicios de salud
esboza en su vida real. Será muy importante recordar que violar las normas de
profesionalismo en línea no es muy diferente a violarlas en la vida real en la
esfera privada. De lo anterior se desprende que el comportamiento que un
profesional de servicios de salud debe mostrar en redes sociales, debe ser
siempre el mismo que mostrará cuando el paciente está presente, y en términos
llanos, debiera ser el mismo que mostrara aunque no aceptara pacientes como su
contacto en Facebook.
